Εναλλακτική επίλυση διαφορών και ηλεκτρονική επίλυση διαφορών για τους καταναλωτές της ΕΕ: ερωτήσεις και απαντήσεις
I. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ
.jpg)
Τι είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) για τους καταναλωτές;
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) αφορά τη βοήθεια στους καταναλωτές να επιλύουν τις διαφορές με τους εμπόρους όταν ανακύπτει πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που οι καταναλωτές αγόρασαν.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η περίπτωση που ο καταναλωτής παραπονείται για την ποιότητα της αγοράς που έκανε, αλλά ο έμπορος αμφισβητεί τον ισχυρισμό του καταναλωτή και αρνείται να προβεί σε επισκευή του προϊόντος ή επιστροφή του τιμήματος.
Οι φορείς ΕΕΔ είναι εξωδικαστικοί φορείς. Συνεπάγονται τη συμμετοχή ενός ουδέτερου μέρους (π.χ. ενός διαιτητή, μεσολαβητή, διαμεσολαβητή, συμβουλίου καταγγελιών κ.λπ.), το οποίο προτείνει λύση ή συγκαλεί τα μέρη από κοινού για την εξεύρεση λύσης.
Η ΕΕΔ αφορά κυρίως επιμέρους υποθέσεις, αλλά μπορεί επίσης να εξυπηρετήσει πολλές επιμέρους υποθέσεις από κοινού, εφόσον είναι όμοιες.
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών δεν καλύπτει την εξέταση των καταγγελιών των πελατών απευθείας από τον έμπορο (π.χ. μέσω του τμήματος της επιχείρησης που είναι αρμόδιο για τις καταγγελίες των πελατών) ή τον απευθείας φιλικό διακανονισμό μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου.
Τι είναι η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών;
Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) είναι η εναλλακτική διαδικασία επίλυσης διαφορών με τη βοήθεια της τεχνολογίας σε απευθείας σύνδεση. Οι φορείς ΗΕΔ επιτρέπουν στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να επιλύουν σε απευθείας σύνδεση τη διαφορά τους. Μπορεί αυτό να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών που ανακύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου, κατά τις οποίες ο καταναλωτής και ο έμπορος συχνά βρίσκονται μακριά ο ένας από τον άλλον.
Πώς εφαρμόζονται η ΕΕΔ και η ΗΕΔ;
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) και η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) εφαρμόζονται διαφορετικά στις διάφορες χώρες της ΕΕ:
Οι φορείς ΕΕΔ ή ΗΕΔ είναι δυνατόν να ιδρύονται από τις δημόσιες αρχές, τις επιχειρήσεις ή σε συνεργασία μεταξύ δημόσιου τομέα, επιχειρήσεων και οργανώσεων καταναλωτών.
Μπορεί να χρηματοδοτούνται από τον ιδιωτικό τομέα (π.χ. από τις επιχειρήσεις), τον δημόσιο τομέα ή με συνδυασμό ιδιωτικών και δημόσιων κεφαλαίων.
Η γεωγραφική κάλυψη είναι κυρίως εθνική· σε ορισμένες περιπτώσεις η ΕΕΔ είναι αποκεντρωμένη σε περιφερειακό ή τοπικό επίπεδο.
Ορισμένοι φορείς ΕΕΔ αναφέρονται σε συγκεκριμένους τομείς (π.χ. χειρίζονται μόνον διαφορές που αφορούν ταξίδια ή ασφάλιση ή παροχή ηλεκτρισμού), ενώ άλλοι εξετάζουν υποθέσεις σχετικές με οποιοδήποτε τομέα δραστηριότητας.
Για τη μεγάλη πλειονότητα των φορέων ΕΕΔ, η συμμετοχή σε διαδικασία επίλυσης διαφορών είναι προαιρετική και για τα δύο μέρη.
Για το 64% των φορέων ΕΕΔ στην ΕΕ, η συμμετοχή των επιχειρήσεων είναι προαιρετική.
Για ορισμένους φορείς ΕΕΔ οι αποφάσεις λαμβάνονται συλλογικά (π.χ. από συμβούλια), για άλλους ατομικά (π.χ. από έναν μεσολαβητή ή έναν διαμεσολαβητή).
Η φύση του αποτελέσματος μιας διαδικασίας ΕΕΔ μπορεί να ποικίλλει από μη δεσμευτικές συστάσεις έως αποφάσεις οι οποίες μπορεί να είναι δεσμευτικές για τον έμπορο ή και για τα δύο μέρη.
Ποια είναι τα οφέλη της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών;
Οι μηχανισμοί εναλλακτικής επίλυσης διαφορών είναι συνήθως ταχύτεροι, φθηνότεροι και απλούστεροι στη χρήση τους για τους καταναλωτές από ό,τι η προσφυγή στο δικαστήριο:
Στις περισσότερες διαφορές που υποβάλλονται σε φορείς ΕΕΔ εκδίδεται απόφαση εντός 90 ημερών.
Η μεγάλη πλειονότητα των διαδικασιών ΕΕΔ προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές ή με χαμηλό κόστος (κάτω των 50 ευρώ).
Η διαδικασία ΕΕΔ είναι κατά κανόνα απλούστερη σε σύγκριση με τις δικαστικές διαδικασίες.
Η ύπαρξη ενός αποτελεσματικού εξωδικαστικού συστήματος μπορεί, επομένως, να αποτελεί βασικό κίνητρο για τους καταναλωτές να προσπαθούν να επιλύουν τα προβλήματά τους αντί να τα αφήνουν ανεπίλυτα, ιδίως όταν διακυβεύονται μικρότερα ποσά.
Για τις επιχειρήσεις, οι αποτελεσματικοί εξωδικαστικοί μηχανισμοί μπορούν να αποτελέσουν κρίσιμης σημασίας στοιχείο για την διαχείριση των σχέσεών τους με τους πελάτες και για την υπόληψη των επιχειρήσεών τους· μπορούν επίσης να συντελέσουν στην εξοικονόμηση κόστους πιθανών δικαστικών υποθέσεων.
II. ΤΡΕΧΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ
Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση στις χώρες της ΕΕ;
Το 2010, ένας στους πέντε καταναλωτές στην ΕΕ αντιμετώπισε προβλήματα κατά την αγορά αγαθών ή υπηρεσιών στην ενιαία αγορά, τα οποία οδήγησαν σε απώλειες των καταναλωτών που υπολογίζονται στο 0,4% του ΑΕγχΠ της ΕΕ. Μόνο ένα μικρό ποσοστό από αυτούς επιζητεί και επιτυγχάνει αποτελεσματική έννομη προστασία.
Σήμερα υπάρχουν περισσότεροι από 750 φορείς ΕΕΔ στην ΕΕ. Παρουσιάζουν πολύ μεγάλες διαφορές όχι μόνο σε ολόκληρη την ΕΕ, αλλά ακόμη και στο εσωτερικό των χωρών.
Στα περισσότερα κράτη μέλη οι υφιστάμενοι φορείς χειρίζονται καταναλωτικές διαφορές μόνο σε ορισμένους τομείς (ιδίως στους τομείς που υπάγονται σε ρύθμιση, συμπεριλαμβανομένων των τηλεπικοινωνιών, της ενέργειας, των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, καθώς και ταξιδίων και του τουρισμού). Σε ορισμένες άλλες χώρες, οι φορείς υπάρχουν μόνο σε συγκεκριμένες περιοχές.
Αυτό σημαίνει ότι - παρά τον μεγάλο αριθμό των φορέων - υπάρχουν σημαντικά κενά στην κάλυψη. Σε ορισμένες χώρες (π.χ. Σλοβακία και Σλοβενία) δεν φαίνεται να υπάρχουν αναγνωρισμένοι φορείς ΕΕΔ, ή το σύστημα πρέπει να αναπτυχθεί περαιτέρω (π.χ. Κύπρος και Ρουμανία).
Ως αποτέλεσμα, οι Ευρωπαίοι καταναλωτές δεν απολαμβάνουν το ίδιο επίπεδο πρόσβασης στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών σε ολόκληρη την ΕΕ.
Μόνο για το ήμισυ περίπου των υφιστάμενων φορέων ΕΕΔ έχει κοινοποιηθεί στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή ότι πληρούν τα κριτήρια ποιότητας που καθορίζονται σε δύο συστάσεις της Επιτροπής (για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη δράση της ΕΕ μέχρι τώρα βλ. παρακάτω).
Για την πλειονότητα των υφιστάμενων φορέων, η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών και των επιχειρήσεων - και ως εκ τούτου η πραγματική χρήση - είναι χαμηλή.
Επίσης, επί του παρόντος δεν υπάρχει καμία υποχρέωση για τις εθνικές δημόσιες αρχές να παρακολουθούν τακτικά τη χρήση και την αποτελεσματικότητα των φορέων ΕΕΔ, ιδίως όσον αφορά τα ποιοτικά κριτήρια της Επιτροπής (όπως κατάλληλα προσόντα, αμεροληψία, διαφάνεια, αποτελεσματικότητα και δικαιοσύνη).
Όσον αφορά την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, πολύ λίγοι από τους υφιστάμενους φορείς στην ΕΕ προσφέρουν τη δυνατότητα χειρισμού ολόκληρης της διαδικασίας επίλυσης των διαφορών μέσω διαδικτύου.
Πώς εφαρμόζεται η ΕΕΔ σήμερα κατά την αγορά από άλλη χώρα της ΕΕ;
Όταν οι καταναλωτές της ΕΕ αντιμετωπίζουν προβλήματα κατά την αγορά από έναν έμπορο εγκατεστημένο σε άλλη χώρα της ΕΕ, μπορούν να ζητήσουν βοήθεια και συνδρομή από το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών European Consumers' Centres Network (ECC-NΕΤ).
Τα ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών δεν είναι φορείς επίλυσης διαφορών καθ’ αυτά, αλλά μπορούν πρώτον να προσπαθήσουν να λύσουν το πρόβλημα φιλικά και, αν δεν το επιτύχουν, βοηθούν στην παραπομπή της υπόθεσης σε άλλο οργανισμό, όπως ένας αρμόδιος φορέας ΕΕΔ της χώρας του εμπόρου – εφόσον υπάρχει. Το 2010, μόνο το 9% των υποθέσεων που τα ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών δεν μπόρεσαν να διευθετήσουν φιλικά παραπέμφθηκαν σε φορείς ΕΕΔ.
Γιατί η ΕΕ προωθεί την ΕΕΔ;
Η καλή λειτουργία της ΕΕΔ σε ολόκληρη την ΕΕ θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών ώστε να επωφελούνται από τις ευκαιρίες που τους προσφέρει η ενιαία αγορά από άποψη επιλογής και καλύτερων τιμών. Αυτό περιλαμβάνει επίσης τις αγορές μέσω διαδικτύου από άλλες χώρες της ΕΕ.
Η αύξηση του διασυνοριακού εμπορίου στην ΕΕ θα δημιουργήσει επίσης νέες ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις και θα συμβάλει στην προαγωγή της οικονομικής ανάπτυξης.
Στην ενιαία αγορά, η ΕΕΔ μπορεί να λειτουργήσει σωστά για όσους αγοράζουν από άλλες χώρες της ΕΕ μόνον εφόσον υπάρχουν ποιοτικοί φορείς σε εθνικό επίπεδο. Η επιδίωξη του στόχου αυτού θα πρέπει να βασιστεί στους υφιστάμενους φορείς ΕΕΔ, με σεβασμό των εθνικών νομικών παραδόσεων.
Για να εξασφαλίζονται ίσα επίπεδα πρόσβασης στην έννομη προστασία των καταναλωτών, πρέπει να διατίθενται ποιοτικοί φορείς ΕΕΔ για όλα τα είδη καταναλωτικών διαφορών στην ενιαία αγορά, ενώ οι καταναλωτές καθώς και οι έμποροι πρέπει να γνωρίζουν αυτές τις δυνατότητες.
Τι έχει γίνει μέχρι στιγμής σε επίπεδο ΕΕ;
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εξέδωσε δύο συστάσεις (μία το 1998 και μία το 2001), για τον καθορισμό κοινών αρχών για αποτελεσματικούς και αποδοτικούς φορείς ΕΕΔ.
Οι εθνικές αρχές έχουν ενημερώσει την Επιτροπή σχετικά με τους εν λόγω εθνικούς φορείς ΕΕΔ τους οποίους θεωρούν σύμφωνους με τις ανωτέρω κοινές αρχές. Η Επιτροπή διατηρεί μια βάση δεδομένων (database) των εν λόγω «κοινοποιημένων» φορέων ΕΕΔ.
Ωστόσο, το 40% των υφισταμένων φορέων ΕΕΔ δεν έχουν κοινοποιηθεί με τον τρόπο αυτό.
Για ορισμένους ειδικούς τομείς (π.χ. τηλεπικοινωνίες, ενέργεια, καταναλωτική πίστη, ή υπηρεσίες πληρωμής) η νομοθεσία της ΕΕ υποχρεώνει τα κράτη μέλη να θεσπίζουν μηχανισμούς ΕΕΔ.
Για ορισμένους άλλους τομείς (π.χ. οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο, ταχυδρομικές υπηρεσίες) η νομοθεσία της ΕΕ απλώς ενθαρρύνει τη σύσταση τέτοιων φορέων.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή συγχρηματοδοτεί επίσης το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών (ECC-Net) ώστε να διευκολύνει την πρόσβαση των καταναλωτών στον κατάλληλο φορέα ΕΕΔ άλλου κράτους μέλους σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών.
Ένα άλλο δίκτυο κλίμακας ΕΕ, το δίκτυο FIN-NET, συγκεντρώνει τους φορείς ΕΕΔ οι οποίοι χειρίζονται διασυνοριακές διαφορές μεταξύ καταναλωτών και παρόχων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.
III. ΟΙ ΝΕΕΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ
Ποια είδη διαφορών καλύπτουν οι προτάσεις;
Η προτεινόμενη οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών («οδηγία ΕΕΚΔ») θα εξασφαλίζει την ύπαρξη ποιοτικών εξωδικαστικών φορέων για τον χειρισμό οποιασδήποτε συμβατικής διαφοράς μεταξύ ενός καταναλωτή και μιας επιχείρησης.
Οι καταναλωτές θα μπορούν να υποβάλλουν τις καταναλωτικές συμβατικές διαφορές τους σε φορέα ΕΕΔ, οπουδήποτε και αν προβαίνουν σε αγορές στην ΕΕ (δηλαδή, είτε στη χώρα κατοικίας τους είτε σε άλλη χώρα της ΕΕ), οτιδήποτε και αν αγοράζουν και με οποιοδήποτε τρόπο και αν το αγοράζουν (μέσω ή εκτός διαδικτύου).
Ο κανονισμός για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών («κανονισμός ΗΕΚΔ») θα δημιουργήσει μια ενιαία πανενωσιακή πλατφόρμα, ούτως ώστε οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλη χώρα της ΕΕ και οι έμποροι να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους ηλεκτρονικά.
Ποιες βασικές αλλαγές θα επιφέρουν στην ΕΕ οι προτάσεις όταν εγκριθούν;
Πρώτον, θα εξαλειφθούν τα κενά της κάλυψης, διότι θα είναι δυνατόν να υποβάλλονται οι συμβατικές διαφορές μεταξύ ενός καταναλωτή της ΕΕ και ενός εμπόρου εγκατεστημένου στην ΕΕ σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Τα κράτη μέλη μπορούν να εξασφαλίσουν την κάλυψη αυτή είτε με τη διεύρυνση της αρμοδιότητας των υφισταμένων φορέων είτε με τη σύσταση νέων, εφόσον χρειάζεται.
Όλοι οι φορείς ΕΕΔ στην ΕΕ θα πρέπει να πληρούν τα βασικά κριτήρια ποιότητας, συμπεριλαμβανομένων των κατάλληλων προσόντων, της αμεροληψίας, της διαφάνειας, της αποτελεσματικότητας (η διαδικασία κατά κανόνα δεν πρέπει να υπερβαίνει τις 90 ημέρες) και της δικαιότητας. Οι εθνικές αρχές θα παρακολουθούν την τήρηση των εν λόγω αρχών ποιότητας.
Οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλες χώρες της ΕΕ καθώς και οι έμποροι που πωλούν στο εξωτερικό εντός της ΕΕ θα είναι σε θέση να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους ηλεκτρονικά χάρη σε μια ενιαία πανενωσιακή πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Αυτό το ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης θα είναι ένας διαλογικός ιστότοπος φιλικός στο χρήστη και προσβάσιμος δωρεάν σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ.
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει επίσης να παρέχουν στους καταναλωτές χρήσιμες και πλήρεις πληροφορίες ως προς τους διαθέσιμους σχετικούς φορείς ΕΕΔ και την πλατφόρμα ΗΕΔ.
Πώς θα λειτουργεί η πλατφόρμα ΗΕΔ στην πράξη;
Η πλατφόρμα θα συνδέεται ηλεκτρονικά με τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ οι οποίοι έχουν συσταθεί και κοινοποιηθεί στην Επιτροπή σύμφωνα με τους νέους κανόνες. Οι εθνικοί φορείς ΕΕΔ θα παραμείνουν υπεύθυνοι για το χειρισμό των επιμέρους συμβατικών διαφορών τις οποίες παραπέμπει σ’ αυτούς η πλατφόρμα.
Το σύστημα ΗΕΔ θα είναι αποτελεσματικό, χάρη σε ένα σύνολο κοινών κανόνων. Αυτοί θα προβλέπουν τον ρόλο των εθνικών σημείων επαφής να δρουν ως διαμεσολαβητές ΗΕΔ στην αντίστοιχη χώρα και την απαίτηση εξεύρεσης λύσης εντός 30 ημερών.
Θα είναι υποχρεωτική η ΕΕΔ για τους εμπόρους;
Η προσφυγή στους περισσότερους φορείς ΕΕΔ σήμερα είναι προαιρετική. Ο προαιρετικός χαρακτήρας της διαδικασίας επιτρέπει ευελιξία και ταχύτητα.
Η πρόταση της Επιτροπής περιλαμβάνει κίνητρα για την προαγωγή της χρήσης της ΕΕΔ από τους εμπόρους. Ειδικότερα, οι έμποροι θα πρέπει να πληροφορούν τους καταναλωτές εάν δεσμεύονται να χρησιμοποιούν διαδικασία ΕΕΔ για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Επιπλέον, σύμφωνα με την προτεινόμενη νομοθετική δέσμη, οι χώρες της ΕΕ θα είναι ελεύθερες να θεσπίσουν τους εθνικούς κανόνες τους με τους οποίους θα καταστήσουν υποχρεωτική τη συμμετοχή των εμπόρων σε διαδικασίες ΕΕΔ ή θα καταστήσουν δεσμευτικό το αποτέλεσμα των εν λόγω διαδικασιών για τους εμπόρους.
Πώς θα εξασφαλίζουν τα κράτη μέλη πλήρη κάλυψη ΕΕΔ;
Η αποτελεσματική έννομη προστασία των καταναλωτών πρέπει να σέβεται τις τοπικές πραγματικότητες και κάθε χώρα χρειάζεται ένα αναγκαίο περιθώριο για να αποφασίσει ως προς τον καλύτερο τρόπο διασφάλισης της πλήρους κάλυψης ΕΕΔ στη επικράτειά της.
Ως εκ τούτου, η προτεινόμενη οδηγία ΕΕΚΔ θα βασίζεται στις δομές που ήδη υπάρχουν σε εθνικό επίπεδο. Θα σέβεται τη μεγάλη ποικιλία φορέων ΕΕΔ που υπάρχει σε ολόκληρη την ΕΕ και δεν θα υποχρεώνει τις εθνικές αρχές να δημιουργήσουν έναν ειδικό φορέα ΕΕΔ για κάθε τομέα του λιανικού εμπορίου.
Οι χώρες που διαθέτουν φορείς ΕΕΔ οι οποίοι καλύπτουν πολλούς διαφορετικούς τομείς θα είναι ελεύθερες να τους διατηρήσουν ή να ιδρύσουν εντελώς νέους, εφόσον οι φορείς τηρούν τις ποιοτικές αρχές που ορίζονται στην πρόταση.
Μια επιλογή για να διασφαλισθεί η πλήρης κάλυψη είναι, για παράδειγμα, η ίδρυση ενός συμπληρωματικού φορέα ΕΕΔ που θα χειρίζεται τα είδη συμβατικών διαφορών με τα οποία κανένας άλλος ειδικός μηχανισμός δεν ασχολείται.
Οι προτάσεις επίσης υποχρεώνουν τα κράτη μέλη να ενθαρρύνουν τη δημιουργία πανενωσιακών φορέων ΕΕΔ.
Η λειτουργία του πανενωσιακού συστήματος ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών θα βασίζεται στους εθνικούς φορείς ΕΕΔ.
Ποια θα είναι τα οφέλη για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις;
Οι ποιοτικοί φορείς ΕΕΔ θα είναι διαθέσιμοι για κάθε καταναλωτική συμβατική διαφορά σε ολόκληρη την ΕΕ.
Οι καταναλωτές θα λαμβάνουν πλήρη ενημέρωση σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ που είναι αρμόδιος για την εξέταση των συμβατικών διαφορών τους σε όλα τα σχετικά έγγραφα.
Οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλες χώρες της ΕΕ και οι έμποροι που πωλούν ηλεκτρονικά στο εξωτερικό εντός της ΕΕ θα είναι σε θέση να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους απευθείας μέσω διαδικτύου.
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις, εάν οι καταναλωτές της ΕΕ μπορούν να βασίζονται σε φορείς ΕΕΔ που λειτουργούν εύρυθμα και με διαφάνεια για όλες τις διαφορές τους, θα μπορούν να εξοικονομούν 22,5 δισεκατομμύρια ευρώ περίπου, δηλαδή 0,19% του ΑΕγχΠ της ΕΕ.
Η πρόσβαση σε ποιοτική ΕΕΔ θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις σχέσεις τους με τους καταναλωτές και να βελτιώνουν την υπόληψή τους. Επίσης, θα τους προσφέρει τη δυνατότητα εξοικονόμησης χρημάτων. Σύμφωνα με εκτιμήσεις, οι επιχειρήσεις της ΕΕ θα μπορούν να εξοικονομούν έως 3 δισεκατομμύρια ευρώ, εάν χρησιμοποιούν την ΕΕΔ αντί να προσφεύγουν στα δικαστήρια.
Πότε η πρόταση θα γίνει νόμος;
Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο έχουν ήδη εκφράσει τη δέσμευσή τους για την έκδοση της νομοθετικής δέσμης για την ΕΕΔ και την ΗΕΔ έως το τέλος του 2012, στο πλαίσιο των συντονισμένων προσπαθειών για την επαναδρομολόγηση της ενιαίας αγοράς.
Περισσότερες πληροφορίες:
http://ec.europa.eu/consumer-adr
Βλ. επίσης IP/11/1461
πηγή: http://europa.eu
I. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ
.jpg)
Τι είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) για τους καταναλωτές;Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) αφορά τη βοήθεια στους καταναλωτές να επιλύουν τις διαφορές με τους εμπόρους όταν ανακύπτει πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που οι καταναλωτές αγόρασαν.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η περίπτωση που ο καταναλωτής παραπονείται για την ποιότητα της αγοράς που έκανε, αλλά ο έμπορος αμφισβητεί τον ισχυρισμό του καταναλωτή και αρνείται να προβεί σε επισκευή του προϊόντος ή επιστροφή του τιμήματος.
Οι φορείς ΕΕΔ είναι εξωδικαστικοί φορείς. Συνεπάγονται τη συμμετοχή ενός ουδέτερου μέρους (π.χ. ενός διαιτητή, μεσολαβητή, διαμεσολαβητή, συμβουλίου καταγγελιών κ.λπ.), το οποίο προτείνει λύση ή συγκαλεί τα μέρη από κοινού για την εξεύρεση λύσης.
Η ΕΕΔ αφορά κυρίως επιμέρους υποθέσεις, αλλά μπορεί επίσης να εξυπηρετήσει πολλές επιμέρους υποθέσεις από κοινού, εφόσον είναι όμοιες.
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών δεν καλύπτει την εξέταση των καταγγελιών των πελατών απευθείας από τον έμπορο (π.χ. μέσω του τμήματος της επιχείρησης που είναι αρμόδιο για τις καταγγελίες των πελατών) ή τον απευθείας φιλικό διακανονισμό μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου.
Τι είναι η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών;
Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) είναι η εναλλακτική διαδικασία επίλυσης διαφορών με τη βοήθεια της τεχνολογίας σε απευθείας σύνδεση. Οι φορείς ΗΕΔ επιτρέπουν στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να επιλύουν σε απευθείας σύνδεση τη διαφορά τους. Μπορεί αυτό να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών που ανακύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου, κατά τις οποίες ο καταναλωτής και ο έμπορος συχνά βρίσκονται μακριά ο ένας από τον άλλον.
Πώς εφαρμόζονται η ΕΕΔ και η ΗΕΔ;
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) και η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) εφαρμόζονται διαφορετικά στις διάφορες χώρες της ΕΕ:
Οι φορείς ΕΕΔ ή ΗΕΔ είναι δυνατόν να ιδρύονται από τις δημόσιες αρχές, τις επιχειρήσεις ή σε συνεργασία μεταξύ δημόσιου τομέα, επιχειρήσεων και οργανώσεων καταναλωτών.
Μπορεί να χρηματοδοτούνται από τον ιδιωτικό τομέα (π.χ. από τις επιχειρήσεις), τον δημόσιο τομέα ή με συνδυασμό ιδιωτικών και δημόσιων κεφαλαίων.
Η γεωγραφική κάλυψη είναι κυρίως εθνική· σε ορισμένες περιπτώσεις η ΕΕΔ είναι αποκεντρωμένη σε περιφερειακό ή τοπικό επίπεδο.
Ορισμένοι φορείς ΕΕΔ αναφέρονται σε συγκεκριμένους τομείς (π.χ. χειρίζονται μόνον διαφορές που αφορούν ταξίδια ή ασφάλιση ή παροχή ηλεκτρισμού), ενώ άλλοι εξετάζουν υποθέσεις σχετικές με οποιοδήποτε τομέα δραστηριότητας.
Για τη μεγάλη πλειονότητα των φορέων ΕΕΔ, η συμμετοχή σε διαδικασία επίλυσης διαφορών είναι προαιρετική και για τα δύο μέρη.
Για το 64% των φορέων ΕΕΔ στην ΕΕ, η συμμετοχή των επιχειρήσεων είναι προαιρετική.
Για ορισμένους φορείς ΕΕΔ οι αποφάσεις λαμβάνονται συλλογικά (π.χ. από συμβούλια), για άλλους ατομικά (π.χ. από έναν μεσολαβητή ή έναν διαμεσολαβητή).
Η φύση του αποτελέσματος μιας διαδικασίας ΕΕΔ μπορεί να ποικίλλει από μη δεσμευτικές συστάσεις έως αποφάσεις οι οποίες μπορεί να είναι δεσμευτικές για τον έμπορο ή και για τα δύο μέρη.
Ποια είναι τα οφέλη της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών;
Οι μηχανισμοί εναλλακτικής επίλυσης διαφορών είναι συνήθως ταχύτεροι, φθηνότεροι και απλούστεροι στη χρήση τους για τους καταναλωτές από ό,τι η προσφυγή στο δικαστήριο:
Στις περισσότερες διαφορές που υποβάλλονται σε φορείς ΕΕΔ εκδίδεται απόφαση εντός 90 ημερών.
Η μεγάλη πλειονότητα των διαδικασιών ΕΕΔ προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές ή με χαμηλό κόστος (κάτω των 50 ευρώ).
Η διαδικασία ΕΕΔ είναι κατά κανόνα απλούστερη σε σύγκριση με τις δικαστικές διαδικασίες.
Η ύπαρξη ενός αποτελεσματικού εξωδικαστικού συστήματος μπορεί, επομένως, να αποτελεί βασικό κίνητρο για τους καταναλωτές να προσπαθούν να επιλύουν τα προβλήματά τους αντί να τα αφήνουν ανεπίλυτα, ιδίως όταν διακυβεύονται μικρότερα ποσά.
Για τις επιχειρήσεις, οι αποτελεσματικοί εξωδικαστικοί μηχανισμοί μπορούν να αποτελέσουν κρίσιμης σημασίας στοιχείο για την διαχείριση των σχέσεών τους με τους πελάτες και για την υπόληψη των επιχειρήσεών τους· μπορούν επίσης να συντελέσουν στην εξοικονόμηση κόστους πιθανών δικαστικών υποθέσεων.
II. ΤΡΕΧΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ
Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση στις χώρες της ΕΕ;
Το 2010, ένας στους πέντε καταναλωτές στην ΕΕ αντιμετώπισε προβλήματα κατά την αγορά αγαθών ή υπηρεσιών στην ενιαία αγορά, τα οποία οδήγησαν σε απώλειες των καταναλωτών που υπολογίζονται στο 0,4% του ΑΕγχΠ της ΕΕ. Μόνο ένα μικρό ποσοστό από αυτούς επιζητεί και επιτυγχάνει αποτελεσματική έννομη προστασία.
Σήμερα υπάρχουν περισσότεροι από 750 φορείς ΕΕΔ στην ΕΕ. Παρουσιάζουν πολύ μεγάλες διαφορές όχι μόνο σε ολόκληρη την ΕΕ, αλλά ακόμη και στο εσωτερικό των χωρών.
Στα περισσότερα κράτη μέλη οι υφιστάμενοι φορείς χειρίζονται καταναλωτικές διαφορές μόνο σε ορισμένους τομείς (ιδίως στους τομείς που υπάγονται σε ρύθμιση, συμπεριλαμβανομένων των τηλεπικοινωνιών, της ενέργειας, των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, καθώς και ταξιδίων και του τουρισμού). Σε ορισμένες άλλες χώρες, οι φορείς υπάρχουν μόνο σε συγκεκριμένες περιοχές.
Αυτό σημαίνει ότι - παρά τον μεγάλο αριθμό των φορέων - υπάρχουν σημαντικά κενά στην κάλυψη. Σε ορισμένες χώρες (π.χ. Σλοβακία και Σλοβενία) δεν φαίνεται να υπάρχουν αναγνωρισμένοι φορείς ΕΕΔ, ή το σύστημα πρέπει να αναπτυχθεί περαιτέρω (π.χ. Κύπρος και Ρουμανία).
Ως αποτέλεσμα, οι Ευρωπαίοι καταναλωτές δεν απολαμβάνουν το ίδιο επίπεδο πρόσβασης στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών σε ολόκληρη την ΕΕ.
Μόνο για το ήμισυ περίπου των υφιστάμενων φορέων ΕΕΔ έχει κοινοποιηθεί στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή ότι πληρούν τα κριτήρια ποιότητας που καθορίζονται σε δύο συστάσεις της Επιτροπής (για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη δράση της ΕΕ μέχρι τώρα βλ. παρακάτω).
Για την πλειονότητα των υφιστάμενων φορέων, η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών και των επιχειρήσεων - και ως εκ τούτου η πραγματική χρήση - είναι χαμηλή.
Επίσης, επί του παρόντος δεν υπάρχει καμία υποχρέωση για τις εθνικές δημόσιες αρχές να παρακολουθούν τακτικά τη χρήση και την αποτελεσματικότητα των φορέων ΕΕΔ, ιδίως όσον αφορά τα ποιοτικά κριτήρια της Επιτροπής (όπως κατάλληλα προσόντα, αμεροληψία, διαφάνεια, αποτελεσματικότητα και δικαιοσύνη).
Όσον αφορά την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, πολύ λίγοι από τους υφιστάμενους φορείς στην ΕΕ προσφέρουν τη δυνατότητα χειρισμού ολόκληρης της διαδικασίας επίλυσης των διαφορών μέσω διαδικτύου.
Πώς εφαρμόζεται η ΕΕΔ σήμερα κατά την αγορά από άλλη χώρα της ΕΕ;
Όταν οι καταναλωτές της ΕΕ αντιμετωπίζουν προβλήματα κατά την αγορά από έναν έμπορο εγκατεστημένο σε άλλη χώρα της ΕΕ, μπορούν να ζητήσουν βοήθεια και συνδρομή από το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών European Consumers' Centres Network (ECC-NΕΤ).
Τα ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών δεν είναι φορείς επίλυσης διαφορών καθ’ αυτά, αλλά μπορούν πρώτον να προσπαθήσουν να λύσουν το πρόβλημα φιλικά και, αν δεν το επιτύχουν, βοηθούν στην παραπομπή της υπόθεσης σε άλλο οργανισμό, όπως ένας αρμόδιος φορέας ΕΕΔ της χώρας του εμπόρου – εφόσον υπάρχει. Το 2010, μόνο το 9% των υποθέσεων που τα ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτών δεν μπόρεσαν να διευθετήσουν φιλικά παραπέμφθηκαν σε φορείς ΕΕΔ.
Γιατί η ΕΕ προωθεί την ΕΕΔ;
Η καλή λειτουργία της ΕΕΔ σε ολόκληρη την ΕΕ θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών ώστε να επωφελούνται από τις ευκαιρίες που τους προσφέρει η ενιαία αγορά από άποψη επιλογής και καλύτερων τιμών. Αυτό περιλαμβάνει επίσης τις αγορές μέσω διαδικτύου από άλλες χώρες της ΕΕ.
Η αύξηση του διασυνοριακού εμπορίου στην ΕΕ θα δημιουργήσει επίσης νέες ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις και θα συμβάλει στην προαγωγή της οικονομικής ανάπτυξης.
Στην ενιαία αγορά, η ΕΕΔ μπορεί να λειτουργήσει σωστά για όσους αγοράζουν από άλλες χώρες της ΕΕ μόνον εφόσον υπάρχουν ποιοτικοί φορείς σε εθνικό επίπεδο. Η επιδίωξη του στόχου αυτού θα πρέπει να βασιστεί στους υφιστάμενους φορείς ΕΕΔ, με σεβασμό των εθνικών νομικών παραδόσεων.
Για να εξασφαλίζονται ίσα επίπεδα πρόσβασης στην έννομη προστασία των καταναλωτών, πρέπει να διατίθενται ποιοτικοί φορείς ΕΕΔ για όλα τα είδη καταναλωτικών διαφορών στην ενιαία αγορά, ενώ οι καταναλωτές καθώς και οι έμποροι πρέπει να γνωρίζουν αυτές τις δυνατότητες.
Τι έχει γίνει μέχρι στιγμής σε επίπεδο ΕΕ;
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εξέδωσε δύο συστάσεις (μία το 1998 και μία το 2001), για τον καθορισμό κοινών αρχών για αποτελεσματικούς και αποδοτικούς φορείς ΕΕΔ.
Οι εθνικές αρχές έχουν ενημερώσει την Επιτροπή σχετικά με τους εν λόγω εθνικούς φορείς ΕΕΔ τους οποίους θεωρούν σύμφωνους με τις ανωτέρω κοινές αρχές. Η Επιτροπή διατηρεί μια βάση δεδομένων (database) των εν λόγω «κοινοποιημένων» φορέων ΕΕΔ.
Ωστόσο, το 40% των υφισταμένων φορέων ΕΕΔ δεν έχουν κοινοποιηθεί με τον τρόπο αυτό.
Για ορισμένους ειδικούς τομείς (π.χ. τηλεπικοινωνίες, ενέργεια, καταναλωτική πίστη, ή υπηρεσίες πληρωμής) η νομοθεσία της ΕΕ υποχρεώνει τα κράτη μέλη να θεσπίζουν μηχανισμούς ΕΕΔ.
Για ορισμένους άλλους τομείς (π.χ. οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο, ταχυδρομικές υπηρεσίες) η νομοθεσία της ΕΕ απλώς ενθαρρύνει τη σύσταση τέτοιων φορέων.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή συγχρηματοδοτεί επίσης το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών (ECC-Net) ώστε να διευκολύνει την πρόσβαση των καταναλωτών στον κατάλληλο φορέα ΕΕΔ άλλου κράτους μέλους σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών.
Ένα άλλο δίκτυο κλίμακας ΕΕ, το δίκτυο FIN-NET, συγκεντρώνει τους φορείς ΕΕΔ οι οποίοι χειρίζονται διασυνοριακές διαφορές μεταξύ καταναλωτών και παρόχων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.
III. ΟΙ ΝΕΕΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ
Ποια είδη διαφορών καλύπτουν οι προτάσεις;
Η προτεινόμενη οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών («οδηγία ΕΕΚΔ») θα εξασφαλίζει την ύπαρξη ποιοτικών εξωδικαστικών φορέων για τον χειρισμό οποιασδήποτε συμβατικής διαφοράς μεταξύ ενός καταναλωτή και μιας επιχείρησης.
Οι καταναλωτές θα μπορούν να υποβάλλουν τις καταναλωτικές συμβατικές διαφορές τους σε φορέα ΕΕΔ, οπουδήποτε και αν προβαίνουν σε αγορές στην ΕΕ (δηλαδή, είτε στη χώρα κατοικίας τους είτε σε άλλη χώρα της ΕΕ), οτιδήποτε και αν αγοράζουν και με οποιοδήποτε τρόπο και αν το αγοράζουν (μέσω ή εκτός διαδικτύου).
Ο κανονισμός για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών («κανονισμός ΗΕΚΔ») θα δημιουργήσει μια ενιαία πανενωσιακή πλατφόρμα, ούτως ώστε οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλη χώρα της ΕΕ και οι έμποροι να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους ηλεκτρονικά.
Ποιες βασικές αλλαγές θα επιφέρουν στην ΕΕ οι προτάσεις όταν εγκριθούν;
Πρώτον, θα εξαλειφθούν τα κενά της κάλυψης, διότι θα είναι δυνατόν να υποβάλλονται οι συμβατικές διαφορές μεταξύ ενός καταναλωτή της ΕΕ και ενός εμπόρου εγκατεστημένου στην ΕΕ σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Τα κράτη μέλη μπορούν να εξασφαλίσουν την κάλυψη αυτή είτε με τη διεύρυνση της αρμοδιότητας των υφισταμένων φορέων είτε με τη σύσταση νέων, εφόσον χρειάζεται.
Όλοι οι φορείς ΕΕΔ στην ΕΕ θα πρέπει να πληρούν τα βασικά κριτήρια ποιότητας, συμπεριλαμβανομένων των κατάλληλων προσόντων, της αμεροληψίας, της διαφάνειας, της αποτελεσματικότητας (η διαδικασία κατά κανόνα δεν πρέπει να υπερβαίνει τις 90 ημέρες) και της δικαιότητας. Οι εθνικές αρχές θα παρακολουθούν την τήρηση των εν λόγω αρχών ποιότητας.
Οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλες χώρες της ΕΕ καθώς και οι έμποροι που πωλούν στο εξωτερικό εντός της ΕΕ θα είναι σε θέση να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους ηλεκτρονικά χάρη σε μια ενιαία πανενωσιακή πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Αυτό το ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης θα είναι ένας διαλογικός ιστότοπος φιλικός στο χρήστη και προσβάσιμος δωρεάν σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ.
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει επίσης να παρέχουν στους καταναλωτές χρήσιμες και πλήρεις πληροφορίες ως προς τους διαθέσιμους σχετικούς φορείς ΕΕΔ και την πλατφόρμα ΗΕΔ.
Πώς θα λειτουργεί η πλατφόρμα ΗΕΔ στην πράξη;
Η πλατφόρμα θα συνδέεται ηλεκτρονικά με τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ οι οποίοι έχουν συσταθεί και κοινοποιηθεί στην Επιτροπή σύμφωνα με τους νέους κανόνες. Οι εθνικοί φορείς ΕΕΔ θα παραμείνουν υπεύθυνοι για το χειρισμό των επιμέρους συμβατικών διαφορών τις οποίες παραπέμπει σ’ αυτούς η πλατφόρμα.
Το σύστημα ΗΕΔ θα είναι αποτελεσματικό, χάρη σε ένα σύνολο κοινών κανόνων. Αυτοί θα προβλέπουν τον ρόλο των εθνικών σημείων επαφής να δρουν ως διαμεσολαβητές ΗΕΔ στην αντίστοιχη χώρα και την απαίτηση εξεύρεσης λύσης εντός 30 ημερών.
Θα είναι υποχρεωτική η ΕΕΔ για τους εμπόρους;
Η προσφυγή στους περισσότερους φορείς ΕΕΔ σήμερα είναι προαιρετική. Ο προαιρετικός χαρακτήρας της διαδικασίας επιτρέπει ευελιξία και ταχύτητα.
Η πρόταση της Επιτροπής περιλαμβάνει κίνητρα για την προαγωγή της χρήσης της ΕΕΔ από τους εμπόρους. Ειδικότερα, οι έμποροι θα πρέπει να πληροφορούν τους καταναλωτές εάν δεσμεύονται να χρησιμοποιούν διαδικασία ΕΕΔ για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Επιπλέον, σύμφωνα με την προτεινόμενη νομοθετική δέσμη, οι χώρες της ΕΕ θα είναι ελεύθερες να θεσπίσουν τους εθνικούς κανόνες τους με τους οποίους θα καταστήσουν υποχρεωτική τη συμμετοχή των εμπόρων σε διαδικασίες ΕΕΔ ή θα καταστήσουν δεσμευτικό το αποτέλεσμα των εν λόγω διαδικασιών για τους εμπόρους.
Πώς θα εξασφαλίζουν τα κράτη μέλη πλήρη κάλυψη ΕΕΔ;
Η αποτελεσματική έννομη προστασία των καταναλωτών πρέπει να σέβεται τις τοπικές πραγματικότητες και κάθε χώρα χρειάζεται ένα αναγκαίο περιθώριο για να αποφασίσει ως προς τον καλύτερο τρόπο διασφάλισης της πλήρους κάλυψης ΕΕΔ στη επικράτειά της.
Ως εκ τούτου, η προτεινόμενη οδηγία ΕΕΚΔ θα βασίζεται στις δομές που ήδη υπάρχουν σε εθνικό επίπεδο. Θα σέβεται τη μεγάλη ποικιλία φορέων ΕΕΔ που υπάρχει σε ολόκληρη την ΕΕ και δεν θα υποχρεώνει τις εθνικές αρχές να δημιουργήσουν έναν ειδικό φορέα ΕΕΔ για κάθε τομέα του λιανικού εμπορίου.
Οι χώρες που διαθέτουν φορείς ΕΕΔ οι οποίοι καλύπτουν πολλούς διαφορετικούς τομείς θα είναι ελεύθερες να τους διατηρήσουν ή να ιδρύσουν εντελώς νέους, εφόσον οι φορείς τηρούν τις ποιοτικές αρχές που ορίζονται στην πρόταση.
Μια επιλογή για να διασφαλισθεί η πλήρης κάλυψη είναι, για παράδειγμα, η ίδρυση ενός συμπληρωματικού φορέα ΕΕΔ που θα χειρίζεται τα είδη συμβατικών διαφορών με τα οποία κανένας άλλος ειδικός μηχανισμός δεν ασχολείται.
Οι προτάσεις επίσης υποχρεώνουν τα κράτη μέλη να ενθαρρύνουν τη δημιουργία πανενωσιακών φορέων ΕΕΔ.
Η λειτουργία του πανενωσιακού συστήματος ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών θα βασίζεται στους εθνικούς φορείς ΕΕΔ.
Ποια θα είναι τα οφέλη για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις;
Οι ποιοτικοί φορείς ΕΕΔ θα είναι διαθέσιμοι για κάθε καταναλωτική συμβατική διαφορά σε ολόκληρη την ΕΕ.
Οι καταναλωτές θα λαμβάνουν πλήρη ενημέρωση σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ που είναι αρμόδιος για την εξέταση των συμβατικών διαφορών τους σε όλα τα σχετικά έγγραφα.
Οι αγοραστές που αγοράζουν ηλεκτρονικά από άλλες χώρες της ΕΕ και οι έμποροι που πωλούν ηλεκτρονικά στο εξωτερικό εντός της ΕΕ θα είναι σε θέση να επιλύουν τις συμβατικές διαφορές τους απευθείας μέσω διαδικτύου.
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις, εάν οι καταναλωτές της ΕΕ μπορούν να βασίζονται σε φορείς ΕΕΔ που λειτουργούν εύρυθμα και με διαφάνεια για όλες τις διαφορές τους, θα μπορούν να εξοικονομούν 22,5 δισεκατομμύρια ευρώ περίπου, δηλαδή 0,19% του ΑΕγχΠ της ΕΕ.
Η πρόσβαση σε ποιοτική ΕΕΔ θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις σχέσεις τους με τους καταναλωτές και να βελτιώνουν την υπόληψή τους. Επίσης, θα τους προσφέρει τη δυνατότητα εξοικονόμησης χρημάτων. Σύμφωνα με εκτιμήσεις, οι επιχειρήσεις της ΕΕ θα μπορούν να εξοικονομούν έως 3 δισεκατομμύρια ευρώ, εάν χρησιμοποιούν την ΕΕΔ αντί να προσφεύγουν στα δικαστήρια.
Πότε η πρόταση θα γίνει νόμος;
Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο έχουν ήδη εκφράσει τη δέσμευσή τους για την έκδοση της νομοθετικής δέσμης για την ΕΕΔ και την ΗΕΔ έως το τέλος του 2012, στο πλαίσιο των συντονισμένων προσπαθειών για την επαναδρομολόγηση της ενιαίας αγοράς.
Περισσότερες πληροφορίες:
http://ec.europa.eu/consumer-adr
Βλ. επίσης IP/11/1461
πηγή: http://europa.eu
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου